RICERCHE DI CUSTOMER SATISFACTION
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Le ricerche di Customer Satisfaction sono il pilastro delle politiche di Retention Marketing. Creare e mantenere le condizioni che conducano il “cliente” a non dubitare della razionalità della propria decisione di essere “nostro” cliente è lo scopo essenziale dell’intero processo di produzione di valore per il cliente e – par là – per l’azienda.
La “soddisfazione” dei clienti è una variabile e non una costante e va monitorata: può essere “bassa” o “alta”; distribuita in maniera omogenea o disomogenea; variabile nel tempo e nello spazio; motivata da ragioni diverse. Tutto spinge pertanto – se si vuole “governarla” razionalmente – a misurarla e a monitorata periodicamente.
La misurazione della soddisfazione dei clienti deve trovare uno spazio privilegiato attraverso un “manometro” dedicato nella sezione “Radar” del Cruscotto Direzionale (la sezione che monitora “quello che hanno in testa” clienti attuali e potenziali). Non tenere sotto controllo la soddisfazione dei clienti espone al rischio di defezioni ed abbandoni: anche qui vale il principio che “prevenire è meglio che curare”.
Le tipologie delle ricerche di Customer Satisfaction: ricerche “valutazionali” e ricerche “esperienziali”. Sono queste due le principali tipologie di ricerche di mercato dedicate alla misurazione della soddisfazione dei clienti. Esse si differenziano principalmente per l’obiettivo conoscitivo e per i conseguenti algoritmi metodologici e metrici. Le ricerche “valutazionali” hanno finalità eminentemente descrittive mentre le ricerche “esperienziali” hanno finalità esplicative.
Gli algoritmi di misurazione della Customer Satisfaction sono molteplici e rispondono a esigenze conoscitive differenziate. Nomesis sa proporre e guidare nella scelta degli algoritmi metodologici e metrici più appropriati.
Soddisfazione Analitica e Soddisfazione Overall sono misurate e diventano informazioni cruciali da monitorare. La loro misurazione contribuisce a gestire in manieri più razionale, efficace ed efficiente il sistema aziendale e gli innumerevoli processi organizzativi che ne innervano l’esistenza.
Identificare ed affrontare le criticità con le ricerche di Customer Satisfaction. Le aree critiche dove si annidano problemi che hanno un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti vengono identificate ed analizzate con precisione dalle ricerche di Customer Satisfaction
Interventi di miglioramento sui processi organizzativi grazie al team dei consulenti di Nomesis per risolvere le criticità. La vocazione di Nomesis è di contribuire a produrre soluzioni di marketing research-based. La conoscenza rigorosa è la condizione per identificare gli itinerari di intervento più appropriato per progettare interventi di miglioramento efficaci ed efficienti.
Visualizza dei questionari dimostrativi. E’ possibile farsi un’idea di alcuni dei diversi tipi di questionari di customer satisfaction cliccando qui.
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