ICS-ICEBERG CUSTOMER SATISFACTION: PER ILLUMINARE STRUTTURA E SOVRA-STRUTTURA DELLA “LOYALTY”

ICS-Iceberg Customer Satisfaction è la metodologia innovativa per la misurazione della Customer Satisfaction. La metodologia ICS è stata elaborata e messa a punto da Nomesis grazie all’originalità dei propri approcci e alla robustezza dei modelli socio-antropologici utilizzati.

La soddisfazione nasce dalle esperienze. La “verbalizzazione” del giudizio valutativo si fonda sulla metabolizzazione cognitiva delle esperienze. Nomesis da sempre ispira la propria produzione metodologica ai paradigmi delle Bounded Rationality e dei connessi modelli socio-antropologici. Per noi la variabile dipendente cruciale è l’acquisto. L’atto di acquisto è l’atomo che alimenta il flusso ininterrotto del processo economico.

La “Loyalty” è la ripetizione dell’acquisto, non è un “sentimento” ed è la risultante di un processo. Ogni azienda è (più o meno efficacemente) impegnata nel generare nei clienti comportamenti di acquisto favorevoli (“Compratemi!!”). Per ottenere questo vitale risultato è però necessario agire sulle leve che determinano il comportamento di acquisto per potenziare quelle che lo favoriscono e depotenziare quelle che lo inibiscono.

La “Loyalty” come l’iceberg si può sciogliere: ICS-Iceberg Customer Satisfaction aiuta a tenerla viva. La metodologia ICS di Nomesis permette di produrre tutte le informazioni necessarie per le dinamiche della customer satisfaction e di individuare con precisione le reali criticità. Grazie ai potenti algoritmi e ai sofisticati apparati metrici di ICS è possibile identificare le aree e gli strumenti di intervento per ridurre il potenziale di defezione e la correlata “Exit”.

Gli algoritmi e le metriche di ICS. ICS di Nomesis si basa su interviste a campioni di clienti a cui vengono rivolte batterie di domande appositamente studiate per acquisire dati funzionali all’applicazione di sofisticati algoritmi metrici che permettono di illuminare l’interazione dei tre poli fenomenologici del nostro modello: Esperienze, Intenzioni e Azioni.

Per spiegare la ripetizione dell’acquisto (la “Loyalty”) si deve illuminare la catena causale “Esperienze-Intenzioni-Azioni”. Nomesis ha sviluppato delle metodologie “Experiential” per illuminare e spiegare in filigrana il processo di transizione dallo stadio della metabolizzazione cognitiva delle esperienze di interazione con i “fornitori” (la User Experience), all’emersione delle intenzioni di acquisto e quindi all’esito delle reali azioni di acquisto. Con le metodologie “Experiential” Nomesis è in grado – grazie alla logica “cinematografica” che le ispira – di determinare il peso di ogni singola variabile del marketing mix nella generazione del comportamento di acquisto. Ciò rende possibile l’identificazione dei punti cruciali su cui intervenire.

Come un Iceberg: per spiegare la parte emersa va studiata la parte sommersa. Le metodologie “Experiential” richiamano un contesto euristico analogo a quello della fenomenologia degli iceberg. Degli iceberg si vede agevolmente la parte emersa mentre quella sommersa rimane nascosta. Pensiamo però a cosa succederebbe della parte emersa se non ci fosse quella sommersa. Analogamente, nel processo Esperienze-Intenzioni-Azioni di acquisto il comportamento di acquisto corrisponde alla parte emersa, mentre la parte sommersa corrisponde ai precursori del comportamento (i sottostanti processi cognitivi). Le metodologie “Experiential” di Nomesis illuminano tutto anche la parte sommersa dell’iceberg per spiegare ed intervenire su quella emersa (favorire i comportamenti di acquisto desiderati).

Per informazioni: NOMESIS – Ezio Maestri, Managing Director – 030.2793.124 – 348.938.5937 – ezio.maestri@nomesis.net